Crise sanitaire : les solutions pour gérer l’affluence en pharmacie

1/ Comment gérer l’affluence à l’arrivée en pharmacie ?

« Dans plusieurs pharmacies, on constate les files d’attente qui s’allonge jusqu’à l’extérieur, pour respecter un nombre limité de personnes par officine » constate une pharmacienne. ⁽¹⁾

En temps de crise sanitaire, la gestion de la file d’attente devient un enjeu majeur ! Pour gérer l’inquiétude de chacun et parer à la contagion, voici les bonnes pratiques :

• faire attendre les personnes au maximum à l’extérieur, tout en respectant les distances de sécurités réglementaires ;
• donner la priorité le passage aux personnes âgées et fragiles, aux parents accompagnés de jeunes enfants ;
• définir un pôle d’accueil placé à l’entrée pour prévenir l’arrivée d’un patient susceptible d’être contaminé.

« Si un patient présente les symptômes du virus, on l’isole et on prévient le SAMU qui viendra le chercher. » le responsable de la Pharmacie du Rond-Point (Montrouge).

En temps de crise sanitaire, cet accueil à plusieurs avantages :

• assurer la prise en charge « des cas possibles ou confirmés » ;
• répondre aux questions de santé (sans achat) pour limiter l’attente ;
• mieux orienter les personnes prioritaires.

En temps normal, ce pôle d’accueil peut devenir une zone d’encaissement express pour les clients du click and collect ou scan ordonnance

2/ Quel parcours organiser pour sécuriser la circulation ?

Dans le contexte de Coronavirus ou de tout autre risque de contagion généralisée, il s’agît aussi d’optimiser votre parcours client pour que le pharmacien dispose d’une meilleure visibilité sur le nombre de personnes en attente pour gérer au mieux la sécurité des patients⁽²⁾:

• définir un circuit d’entrée et sortie par du fléchage pour éviter que les patients se croisent en chemin et prévoir une file d’attente unique ;
• veiller à respecter la distanciation d’au moins un mètre entre deux patients par un marquage au sol tout au long du circuit ;
• indiquer une ligne de sécurité par marquage au sol, tout au long des caisses pour que chaque client soit accueilli individuellement ;
• quand vous disposez de l’espace suffisant, dédiez un espace parallèle aux caisses et non perpendiculaire, réservé aux personnes prioritaires, fermé par un linéaire bas ;
• limiter la circulation dans les rayons en plaçant les incontournables (crème pour les mains, stick à lèvres…) et les essentiels du moment (spray assainissant aux huiles essentiels) à portée de main.

Outre le respect de la distance sanitaire, en période d’épidémie – cela vaut pour l’angine et la grippe notamment – il faudrait systématiser la vente de gel hydroalcoolique au comptoir.   

3/ Le port du masque de protection est-il obligatoire ?

Les pharmaciens côtoient chaque jour des centaines de personnes potentiellement porteuses du Covid-19. De même que le port du casque est obligatoire sur un chantier à risque, il en est de même en pharmacie pour le port du masque et des gants en cas de crise sanitaire ! Pensez aux sacs à masques usagés pour garantir le respect des mesures d’hygiène jusqu’au bout.

4/ Comment protéger l’espace de vente en officine ?

« Je n’ai pas vraiment le choix, j’essaie d’être le plus détendue possible et de ne me concentrer que sur mon travail sans trop penser aux risques sinon on cède à la panique quand on voit tout ce qu’on manipule, entre argent, carte vitale, ordi, téléphone, carton » témoigne Ingrid, pharmacienne à Sainte-Anne ⁽¹⁾.

Pour permettre aux pharmaciens de travailler dans des conditions plus sereines, voici quelques bonnes pratiques à diffuser en temps d’épidémie :

La mise à disposition de gel hydroalcoolique aux comptoirs et à l’entrée de l’officine ?

L’hygiène des mains est un acte fort qu’il est essentiel d’instaure à l’entrée de la pharmacie pour garder ce lieu de santé le plus pur possible de tout microbes. Optez pour des bornes afin de limiter la manipulation des produits par votre patientèle.

La protection du comptoir d’achat

Certaines pharmacies installent une vitre en plexiglas devant le comptoir pour se protéger des microbes. Prévoyez une trappe pour passer les ordonnances et les médicaments.  Des entreprises conscientes de l’urgence de la situation proposent à prix coutant la découpe plexiglass sur mesure que vous pouvez faire poser par un artisan local.

L’usage du sac de pharmacie

Rappelons-le au passage, le sac de pharmacie joue un rôle essentiel dans la bonne observance des traitements médicaux. De même, il protège l’acte d’achat en minimisant les risques de contact infectieux.